Per 1 januari 2015

Hieronder volgt het reglement van de interne kantoorklachtenregeling van ons kantoor. In ’t Veen Advocaten hanteert deze sinds 1 januari 2015. Deze interne klachtenregeling voldoet aan de eisen die artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur daaraan stelt.

Artikel 1: begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• cliënt: de natuurlijke of rechtspersoon met wie In ’t Veen Advocaten een overeenkomst van opdracht tot dienstverlening heeft gesloten;
• klacht: iedere redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 (“Van de tuchtrechtspraak”) van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2: toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen In ’t Veen Advocaten en de cliënt.
2. Iedere advocaat van In ’t Veen Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 3: doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. In ’t Veen Advocaten heeft in de opdrachtbevestiging opgenomen aan welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechtbank in het arrondissement Den Haag. Niettemin heeft In ’t Veen Advocaten het recht geschillen voor te leggen aan de bevoegde rechtbank van de woon- of vestigingsplaats van de cliënt.

Artikel 5: interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. drs. H. Warendorp Torringa, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht tegen mr. drs. H. Warendorp Torringa zal mr. R. van Venetiën optreden als klachtenfunctionaris. Als plaatsvervanger van mr. drs. Warendorp Torringa treedt mr. R. van Venetiën eveneens op.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd, tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen een maand na ontvangst van de klacht, of doet met redenen omkleed mededeling aan de klager en degene over wie is geklaagd over afwijking van deze termijn onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven. Gelet op het feit dat hoor en wederhoor wordt toegepast, kan verlenging van de termijn aangewezen zijn bijvoorbeeld in geval van langdurig (zwangerschaps)verlof van degene over wie is geklaagd.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Artikel 6: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd, nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7: verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8: klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Meer informatie

Voor informatie over de klachtenregeling van In ’t Veen Advocaten kunt u terecht bij mr. drs. H. Warendorp Torringa (0172-475677).